K&H: életünk részévé vált a MI

Beférkőzött életünkbe a Mesterséges Intelligencia (MI), olyannyira, hogy az aktív korú lakosság háromnegyede már úgy gondolja, találkozott is ilyen alapú szolgáltatással – derül ki a K&H „Kate&MI-t” kutatásából. A felmérés alapján elmondható, hogy ez a technológia a fiatalokhoz, a magasabb végzettséggel, valamint jövedelemmel rendelkezőkhöz már inkább elért. A válaszadók fele elsősorban valamelyik távközlési cég ügyfélszolgálatán találkozott vele, ugyanakkor pénzügyi szolgáltatások kapcsán is már a felnőtt lakosság több mint negyede használta.

micsoda is a MI?

„A lakosság egyelőre nem, vagy csak alig tudja megkülönböztetni egy chatbottal történő üzenetváltást a valódi, MI-alapú digitális pénzügyi asszisztenciától” – mondja Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője. A bank azért is kezdeményezte a felmérést, mert mobilbankjában 2022 novembere óta működteti Kate-et, a magyarul beszélő, egyetlen hangalapú digitális pénzügyi asszisztenst, amely valóban MI-alapon működik, és idén szeptembertől – az országban egyedüliként – hangutasításra is képes forintátutalást végrehajtani. „A további fejlesztésekhez nagyon fontos számunkra, hogy értsük az ügyfelek hozzáállását, véleményét és várakozásait a MI-vel kapcsolatban” – teszi hozzá Németh Balázs.

A K&H által készített kutatásból kiderül, hogy a használók kétharmada már a beszélgetés kezdetekor tudja, hogy nem emberrel kommunikál. Az emberek többségét valamilyen mértékben zavarja is, hogy nem egy alkalmazott van a vonal másik végén. A válaszadók szerint a MI beszéde, hangja a legárulkodóbb – ez tehát mindenképpen tökéletesítésre szorul.

segítőkész, de még van tere a fejlődésnek

A technológiát ismerők leginkább gyorsnak és segítőkésznek érzik a digitális asszisztenseket, legkevésbé a problémamegoldás hatékonyságával és pontosságával elégedettek. A használók negyedének oldotta meg problémáját vagy válaszolta meg kérdését teljes mértékben a MI. Összességében a használók harmadának volt pozitív tapasztalata vele. Azok körében, akiknek megoldotta a MI a problémáját, tízből heten számoltak be ugyanerről. Ez a kompetencia tehát a legkiemelkedőbb fejlesztésre érdemes terület.

Mivel a technológia e képessége erős hatást gyakorol a véleményre, a szakemberek folyamatosan mérik Kate, a digitális asszisztens önállóságát – szaknyelven autonómiáját. „Kate jelenleg már a hozzá fordulók magyar nyelvű felvetéseit (kérdéseit vagy utasításait) nagyjából 60 százalékban megérti, és a helyesen értelmezett magyar nyelvű utasítások 80 százalékára megfelelő megoldást is kínál. Ez nagyjából 50 százalékos autonómiát jelent” – magyarázza Fónai Imre, a Kate fejlesztéséért felelős informatikai szakember. De éppen az ügyfelek visszajelzései és az ilyen kutatások alapján lehet tökéletesíteni a szolgáltatást, egyben növelni a MI autonómiáját.

helye van a pénzügyekben

A kutatásból az is kiderül, hogy a válaszadók a pénzügyi területen működő MI-kal átlag feletti arányban elégedettek, tízből négy pénzügyi MI-t kipróbáló válaszadónak volt jó a benyomása. Bár a többség szerint a technológia egyelőre kevesebbet tud segíteni egy ügyfélszolgálaton dolgozó alkalmazotthoz képest, gyorsaságában már most felveszi a versenyt az élő munkaerővel. A MI-t a hús-vér tanácsadóknál lassabbnak gondolók nagyobb arányban rendelkeznek negatív (problémamegoldási) tapasztalatokkal, így valójában lehet, hogy nem is a gyorsaságot, hanem a sikerességet kritizálják.

Pénzügyi szolgáltatások terén a megkérdezettek mind a teljesítmény, mind a gyorsaság szempontjából jobban bíznak a MI-ban az átlagnál.

„Bíztató, hogy a többség nyitott arra, hogy a jövőben igénybe vegyen MI-t pénzügyi szolgáltatások kapcsán – azok közül pedig, akik már korábban használták, négyötödük nyitott az újbóli igénybevételre” – mondja Németh Balázs, aki szerint az ügyfelek leginkább tájékoztatással kapcsolatos feladatokat bíznának a MI-ra a jövőben, a hitel, megtakarítási és biztosítási ügyek terén még kivárnak. „Szeretnénk, ha ezekre az aggályokra Kate rövidesen rácáfolna” – teszi hozzá Németh Balázs.

a kutatásról

A kutatás a K&H megbízásából online kérdőíves felméréssel, az NRC NetPanel segítségével 2023. szeptember 4-e és 12-e között készült egy 1000 fős mintán. A kutatási eredmények nem, korcsoport, iskolai végzettség, valamint lakóhelytípus és régió szerint reprezentatívak a 18 és 65 év közötti internetező népességre.