Ügyfélkezelés számokban: nagyra értékelik az ügyfelek a gyorsaságot

A K&H Biztosító többek között panaszkezelési gyakorlatának köszönhetően nyerte el az első alkalommal odaítélt „Év Fogyasztóbarát Biztosítója 2011” címet. Az ügyfélkezelési folyamatok javítása, a munkatársak állandó képzése mellett olyan fejlesztéseket ismert el a díj, mint a piac- és ügyfélelemzési, illetve a panaszkezelési területek működtetése, vagy a díjfelszólító és törlésértesítő levelek – a piacon egyedüliként – ajánlott küldeményként postázása. A Biztosító honlapján az ügyfél bármilyen észrevételét, panaszát, örömét, vagy éppen javaslatát megoszthatja a pénzintézet munkatársaival, a rendszer az észrevételeket 24 órán belül továbbítja az illetékes terület felé.

„Panaszkezelésnél a gyors reakcióidő alapvető jelentőségű. Panaszkezelési osztályunk a folyamatok automatizálásával 2011-ben átlagosan 8 napos határidőn belül válaszolt az írásban beérkező észrevételekre, az e-mailen érkező ügyfélmegkeresések megválaszolásának átlagos időtartama kampány időszakon kívül 3, míg kampány alatt 8 nap volt.” – mondta el Kaszab Attila, a K&H Biztosító vezérigazgató-helyettese. – „Az új szemlélet eredményeként a K&H Biztosító piaci részesedése folyamatosan magasabb, mint a PSZÁF-hoz a Biztosítóval kapcsolatban beérkezett panaszbejelentések aránya.”

Bár a 2010-ben regisztrált 743-hez képest a panaszok száma 2011-ben 1120-re nőtt, amelyből az élet üzletágat 61, a nem-élet üzletágat pedig 1059 érintette, a megnövekedett kötvényszám mellett az ezer kötvényre jutó panaszok számában pedig 3,3 %-os csökkenést figyelhetünk meg.

A panaszoknak nem csak az orvoslására, de a megelőzésére is nagy hangsúlyt fektet a biztosító: cél, hogy valamennyi ügyfél az egyéni igényeihez leginkább illeszkedő biztosítási terméket válassza, és így csökkenjen a panaszkezelési teendők száma az ügyfelek kiszolgálása során. A K&H Biztosító a panaszmegelőzést segítő kényelmi szolgáltatások terén is újított a piacon: gépjármű felelősségbiztosítást kötő ügyfeleinek negyedévente automatikusan elküldi a biztosítási fedezetük igazolására szolgáló nemzetközi zöldkártyát.

A K&H Biztosító évente kétszer méri ügyfelei elégedettségét. A mintegy ezer fő részvételével zajló vizsgálat magában foglalja az ügyfél és szolgáltató közötti összes kapcsolódási pontot és a számszerűsíthető mutatókon túl az ügyfélkezelés tapasztalatait, rákérdez a problémakezelés során használt hangnemre, az ügyintéző viselkedésre, a panaszkezelés fórumának elérhetőségére, valamint a Biztosítónak a panasz megoldására tett erőfeszítéseire.

K&H Csoport

A K&H Csoport Magyarország egyik vezető pénzügyi szolgáltatója. Az ügyfelek pénzügyi igényeire banki és biztosítási megoldásokat egyaránt kínál, amelyek közül az ügyfelek okosan dönthetnek és kiválaszthatják a számukra legmegfelelőbbet. A K&H Csoport termékpalettája kiterjed a hagyományos lakossági és vállalati banki termékeken kívül (számlavezetés, befektetések, megtakarítások, hitelek, bankgaranciák, bankkártya szolgáltatások, letétkezelés, treasury, projektfinanszírozás, stb.) a prémium banki szolgáltatásra, a befektetési alapkezelésre, a lízingre, az életbiztosításra, a vagyon- és felelősségbiztosításra, a nyugdíjpénztári szolgáltatásokra, valamint az értékpapír kereskedelemre is. A K&H Csoport országszerte mintegy 230 lakossági fiókkal többszáz pénzügyi szolgáltatást kínál ügyfeleinek.

A KBC Európa egyik vezető pénzügyi csoportja. Többcsatornás bankbiztosítási csoport, melynek tevékenysége Európára koncentrálódik. A Csoport jelentős, több esetben vezető pozíciót foglal el elsődleges hazai piacain, Belgiumban és Közép-Kelet Európában (Csehországban, Szlovákiában, Magyarországon és Bulgáriában), ahol elsősorban lakossági ügyfeleket, kis- és közepes méretű vállalatokat és közepes tőzsdei kapitalizációjú helyi vállalatokat szolgál ki.
A KBC Belgium egyik legjelentősebb vállalata, és a brüsszeli Euronext tőzsdén is jegyzik.

főbb adataink:

K&H Bank
2012. március 31-én:
saját tőke (IFRS konszolidált, nem auditált): 191 milliárd forint
mérlegfőösszeg (IFRS konszolidált, nem auditált): 2521 milliárd forint
adózás utáni eredmény (IFRS konszolidált, nem auditált): 0,4 milliárd forint

K&H Biztosító
2012. március 31-én:
saját tőke (IFRS konszolidált, nem auditált): 5,9 milliárd forint
mérlegfőösszeg (IFRS konszolidált, nem auditált): 103,4 milliárd forint
biztosítástechnikai eredmény (IFRS konszolidált, nem auditált): 0,3 milliárd forint
adózás utáni eredmény (IFRS konszolidált, nem auditált): 0,2 milliárd forint