ügyfélkiszolgálásban jelesre vizsgázott a K&H a K&H Banké a legjobb magyar helyezés az öt országra kiterjedő vizsgálatban

Az INTERNATIONAL SERVICE CHECK piackutató cég próbavásárlói 2012 májusában Bulgáriában, Csehországban, Lengyelországban, Magyarországon és Szlovákiában működő bankok, pénzintézetek fiókjait látogatták meg. Minden országban véletlenszerűen kiválasztott bankfiókokban végezték az értékelést, melynek összegzését nemrégiben tették közzé. A próbavásárlók összesen 110 bankfiókban tett 268 látogatás során vizsgálták az általános megjelenést: mennyire rendezett a fiók, működik-e az ATM, hol és hogyan fogadják az ügyfeleket, könnyű-e tájékozódni, mennyire szervezett a várakozás. A vizsgált bankok ezen szempont szerint teljesítettek a legjobban, összességében 91,8 százalékos mutatót értek el. Fontos megjegyzés volt a próbavásárlók részéről, hogy a bankfiókok több mint egyötödében nem volt mód a bizalmas beszélgetésre anélkül, hogy azt más ügyfelek meg ne hallják. A K&H Bank vizsgálatba bevont bankfiókjai 100 százalékos eredménnyel a legjobb helyezést érték el ebben a kategóriában. 

A felmérés legfontosabb része a szolgáltatások értékelése volt, ahol a szolgáltatás minőségére helyezték a hangsúlyt. Vizsgálták mennyire értik meg a banki tanácsadók az ügyfél igényét, a neki megfelelő ajánlatot mutatták-e be, ismertetve annak minden előnyét. A bankok itt érték el a leggyengébb eredményt, a próbavásárlók 78,4 százalékra értékelték teljesítményüket. Minden hetedik ügyfél hiányolta, hogy nem tettek fel számára annyi kérdést, amiből pontosan megérthették volna az igényeit. Ugyanakkor a próbavásárlók 91,5 százaléka érzékelte úgy, hogy a banki tanácsadók elegendő időt szántak az ajánlatok érthető, világos ismertetésére. Az esetek 17 százalékában tapasztalták azt a próbavásárlók, hogy a banki szakértőnek kollégájához vagy feletteséhez kellett fordulnia segítségért egy kérdés megválaszolásához. Ebben a kategóriában vizsgálták azt is, mennyire felelnek meg a bankok az EU fogyasztási hitel direktívájának, amely szerint a hitelezőknek egységes módon, teljes körű tájékoztatást kell nyújtaniuk a fogyasztói hitelekről. A legtöbb banki tanácsadó – több mint 70 százalékuk – a szerződéstől való 14 napos elállási lehetőségről nem tájékoztatta a próbavásárlókat, de egyharmaduk a teljes hiteldíjmutatót sem közölte.

A szolgáltatás értékelésénél a próbavásárlók a vállalati ügyfelekkel foglalkozó banki tanácsadók munkáját is vizsgálták: számlát nyitottak egy kisvállalkozás számára. A K&H Bank ebben a kategóriában is elsőként végzett az értékelélésben, az ügyfelek 96,1 százalékra értékelték a bank tanácsadóinak munkáját.

Az értékelés harmadik szempontja az volt, mennyire igyekeztek a bankok munkatársai más termékeket, megoldásokat is ajánlani, törekedtek-e arra, hogy az ügyfelet szorosabban magukhoz kössék. A mostani felmérés tanúságai szerint a bankok számára ez egy fejlesztendő terület. Munkatársaiknak csak 62 százaléka ajánlott a kérdezetten túl más terméket a bank portfóliójából. Ebben a kategóriában 80 százalékkal a magyar bankok érték el a legjobb eredményt. 

A vizsgált szempontok összegzése után a magyar bankok Csehország mögött a másodikként végeztek, 83,8 százalékos teljesítménnyel. A hazai bankok közül a K&H 92 százalékos eredményével az első helyen végzett az értékelésben.

K&H Csoport

A K&H Csoport Magyarország egyik vezető pénzügyi szolgáltatója. Az ügyfelek pénzügyi igényeire banki és biztosítási megoldásokat egyaránt kínál, amelyek közül az ügyfelek okosan dönthetnek és kiválaszthatják a számukra legmegfelelőbbet. A K&H Csoport termékpalettája kiterjed a hagyományos lakossági és vállalati banki termékeken kívül (számlavezetés, befektetések, megtakarítások, hitelek, bankgaranciák, bankkártya szolgáltatások, letétkezelés, treasury, projektfinanszírozás, stb.) a prémium banki szolgáltatásra, a befektetési alapkezelésre, a lízingre, az életbiztosításra, a vagyon- és felelősségbiztosításra, a nyugdíjpénztári szolgáltatásokra, valamint az értékpapír kereskedelemre is. A K&H Csoport országszerte mintegy 230 lakossági fiókkal többszáz pénzügyi szolgáltatást kínál ügyfeleinek.

A KBC Európa egyik vezető pénzügyi csoportja. Többcsatornás bankbiztosítási csoport, melynek tevékenysége Európára koncentrálódik. A Csoport jelentős, több esetben vezető pozíciót foglal el elsődleges hazai piacain, Belgiumban és Közép-Kelet Európában (Csehországban, Szlovákiában, Magyarországon és Bulgáriában), ahol elsősorban lakossági ügyfeleket, kis- és közepes méretű vállalatokat és közepes tőzsdei kapitalizációjú helyi vállalatokat szolgál ki.

A KBC Belgium egyik legjelentősebb vállalata, és a brüsszeli Euronext tőzsdén is jegyzik.

főbb adataink:

K&H Bank
2012. június 30-án:
saját tőke (IFRS konszolidált, nem auditált): 201 milliárd forint
mérlegfőösszeg (IFRS konszolidált, nem auditált): 2454 milliárd forint
adózás utáni eredmény (IFRS konszolidált, nem auditált): 7,9 milliárd forint

K&H Biztosító
2012. június 30-án:
saját tőke (IFRS konszolidált, nem auditált): 8,1 milliárd forint
mérlegfőösszeg (IFRS konszolidált, nem auditált): 106,0 milliárd forint
biztosítástechnikai eredmény  (IFRS konszolidált, nem auditált): 0,9 milliárd forint
adózás utáni eredmény (IFRS konszolidált, nem auditált): 0,6 milliárd forint